Logiciels ITSM

Un logiciel ITSM (IT Service Management) permet à la DSI de gérer les services informatiques selon des processus structurés : gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs IT. Il s'appuie généralement sur le référentiel ITIL pour standardiser et améliorer la qualité des services informatiques.

Un helpdesk traite les demandes et incidents au quotidien, tandis qu'un ITSM couvre l'ensemble du cycle de vie des services IT : planification, livraison, amélioration continue et gestion des changements. L'ITSM intègre le helpdesk comme l'un de ses processus, avec une approche plus stratégique et plus complète.

Le choix d'un ITSM dépend de la taille de la DSI, des processus ITIL à implémenter et du budget. Les PME opteront pour des solutions accessibles comme Freshservice ou Jira Service Management, tandis que les grandes entreprises se tournent vers ServiceNow, BMC Helix ou Cherwell pour des besoins plus complexes.

ITIL (IT Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Un logiciel ITSM implémente concrètement ces pratiques : gestion des tickets, catalogues de services, CMDB, gestion des SLA. ITIL est le cadre théorique, l'ITSM est l'outil qui le met en oeuvre.

Les logiciels ITSM les plus répandus sont ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, BMC Helix, ManageEngine ServiceDesk Plus et TOPdesk. ServiceNow domine le marché des grandes entreprises, tandis que Jira et Freshservice sont plébiscités par les équipes plus agiles.